Es ist wichtig, auch während dem Produkt-Luife-Cycle, d.h. wenn ein Produkt entwickelt und auf dem Markt ist offen zu sein für Produktfeedback der Anwender.

Kaizen und der kontinuierliche Verbesserungsprozess (KVP)

Es ist ein anerkannter Standard, dass man kontinuierlich an der Verbesserung von Produkten, Produktion und der eigenen Organisation arbeiten solle.

Seine Ursprünge findet diese Lebens- und Arbeitsphilosophie im japanischen Kaizen, übersetzt: kai – „Veränderung, Wandel“, zen  – „zum Besseren“; „Veränderung zum Besseren“. (https://de.wikipedia.org/wiki/Kaizen). Sie wurde in der westlichen Wirtschaft als Managementmethode weiterentwickelt, oft mit einem eher intern orientierten Fokus der Produktionsoptimierung und Qualitätsverbesserung (Fehlervermeidung).

 

Warum Produktfeedback im Produkt-Life-Cycle wichtig ist:

Der oben beschriebene kontinuierliche Verbesserungsprozess beschreibt Organisation und Handeln als Reaktion auf Qualitätsprobleme beim Produkt sowie bei der Produktion. Quellen sind hier beim Produkt entweder Reklamationen die über Reklamationsabteilung, Kundenservice oder Vertrieb wieder zurück ans Unternehmen getragen werden oder die Qualitätssicherungsabteilung, die am Ende des Produktionsprozesses alle fertigen Produkte prüft und Produktionsfehler und deren Häufigkeit erfasst und ihnen nachgeht. Bei Qualitätsproblemen oder Verbesserungspotential in der Produktion kommt der Input entweder aus den obigen Quellen oder von Produktionsmitarbeitern.

Reaktionen zur Steigerung der Produktqualität oder Optimierung der Produktion können und sollten so bald möglich, also während dem Produktlebenszyklus vorgenommen werden.

Bei Verbesserungsvorschlägen und Funktionswünschen, die über die bisher versprochene Produktfunktion im engeren Sinne hinausgehen, fehlt den meisten Unternehmen ein geordneter Prozess.

Dabei sind dies die Verbesserungen, die für Anwender relevant sind und von ihnen als Verbesserung wahrgenommen werden. Ein nach innen exzellent optimierten Unternehmen kann von Anwendern und Kunden trotzdem als unkommunikativ und nicht verbesserungswillig wahrgenommen werden.

Folgende Gründe sprechen dafür, im Produkt-Life-Cycle einen Kanal für Produktfeedback zu haben:

1. Produktverbesserung: Der wichtigste Grund für Feedback, die Produktverbesserung für den Kunden. Dazu ist es wichtig, zu wissen, was der Kunde braucht und wünscht. Diese Wünsche und Feedbacks sollten so kundenzentriert wie möglich erfasst werden, der Anwender sollte die Möglichkeit haben, Feedback zu geben, wenn er das Produkt nutzt und nicht, wenn Ihr als Hersteller eine Umfrage zur Konzeption eines Folgeprodukts macht. Nicht zuletzt hilft das ständige Produktfeedback überhaupt erst einzuschätzen, wann ein Folgeprodukt oder eine Überarbeitung nötig ist.
   1. Kleine Verbesserungen. Manche kleinen Wünsche erscheinen aus Herstellersicht wenig relevant, denn es sind weder bahnbrechende Erfindungen (Invention) noch große Engineursleistungen (Entwicklungen). Betrachtet man den „kleinen Wunsch“ jedoch aus der Perspektive des Anwenders, der das Werkzeug 10x täglich nutzt oder die Heizung 2x pro Woche verbaut und sich jedes Mal über die schlechte Handhabung ärgert summiert sich der „Schaden“ zu einem größeren Verbesserungsbedarf auf. Insbesondere aus der Perspektive von Betriebsinhabern im Handwerk oder Produktionsleitern im Handwerk, die mehrere Mitarbeiter beschäftigen summieren sich Zeitverluste durch unpraktische Handhabung nicht nur mit der Anzahl der Nutzungen, sondern auch der Anzahl der betroffenen Arbeiter/Monteure.
      Insbesondere in der Softwarebranche ist seit Erfindung der Smartphones der Stellenwert von Anwenderfreundlichkeit und selbsterklärender Nutzeroberfläche gestiegen. Dieser Trend wird sich ebenso auf andere Branchen ausweiten. Schon sind nicht mehr technische Spezifikationen der Entscheidungsgrund für Autos sondern die Leichtigkeit der Bedienung. Der gleiche Trend betrifft die den Sanitär-, Heizungs- und Klimabereich insbesondere in den internationalen Märkten genauso wie den Maschinen- und Analgenbau.
   2. Große Verbesserungen. Produktfeedback, dass den Kundennutzen eines Produktes signifikant steigert, kommt vielleicht nicht oft. Umso wichtiger ist es, denn es kann die nächsten Jahre den entscheidenden Wettbewerbsvorteil bringen.

 

2. Verbesserung der Kundenbeziehung: durch einen gut implementierten Produktfeedbackprozess lässt sich (mittelfristig) nicht nur das Produkt selber verbessern sondern (kurzfristig) auch die Kundenbeziehung. Endanwender, die über fehlende Funktionalität oder Unhandlichkeit vom Produkt enttäuscht sind, können durch einen professionellen Feedbackprozess vom Service begeistert sein. Wenn die Kundenbeziehung trotz einer Unzufriedenheit mit dem Produkt stabil gehalten oder durch einen professionellen Feedbackprozess gesteigert werden kann, wird der Kunde auch in Zukunft Produkte Deines Unternehmens kaufen, gleich ob es andere Produkte sind oder das verbesserte Nachfolgeprodukt.

 

Möglichkeiten der Produktverbesserung im Produkt-Life-Cycle

1. Verbesserung von Verpackung, Auslieferung, Bedienungsanleitung, Software, Nachrüstset
2. Neue Produktvariante
3. Leichte Überarbeitung des Produkts (Facelift)
4. Komplettüberarbeitung durch nächste Generation

Aktive und öffentliche Kommunikation des Feedbackkanals

Ein gutes Produkt wird nur gekauft, wenn es gut vermarktet wird.

Anwender geben Dir nur dann Produktfeedback, wenn sie wissen, dass Ihr offen seid für Produktfeedback, – dass Ihr Euch Produktfeedback WÜNSCHT und DANKBAR seid.

Dies können sie nur wissen, wenn Ihr aktiv darüber redet, wenn Ihr publik macht, dass Ihr Feedback wünscht und den Kunden einen kundenzentrierten Kanal gibt, ohne Aufwand Produktfeedback zu geben.

Es genügt nicht, auf bisher vorhandene Kanäle (Großhandel, Außendienst, Kundenservice, E-Mailadresse, Webseite) zu verweisen und zu sagen: „Wir waren schon immer offen für Feedback“. Um ein Beispiel zu nennen: Es gab auch vor Amazon schon Buchläden, die Bücher nach Hause verschickt haben. Aber man musste anrufen, lange telefonieren, musste sich „beraten lassen“ ob und wann das Buch verfügbar war/ist und besprechen wie bezahlt wird. Mit dem Onlineshop von Amazon haben die Kunden die „Macht“ bekommen, selber zu recherchieren, komplette Listen zu sehen und wussten von Anfang an Bescheid, wie bezahlt und wie schnell geliefert wird.