Für ein erfolgreiches Produktmanagement ist direktes Feedback der Kunden, zur Erfassung individueller Bedürfnisse und Wünsche, sowie Problemen und Herausforderungen, äußerst wichtig. Wir zeigen Ihnen, welche Möglichkeiten es zur Erfassung von Kundenfeedback gibt und wie Sie am Besten Rückmeldungen von Kund:innen erhalten können.

Das Wichtigste im Voraus

Eine gute Befragung bedarf einem Mindset, welches sich in die Sicht der Handwerker hineinversetzt. Wichtig ist hierbei, dass ein gewisses Vertrauen aufgebaut werden muss, um Handwerker:innen zu motivieren, ihr Feedback abzugeben. Äußern sich Ihre Kund:innen nicht aktiv über Ihre Produkte, liegt es in den meisten Fällen daran, dass sie sich davor wehren, ihre Meinung zu äußern. Dabei sollten Handwerker:innen sich über Befragungen freuen.

Die besten Wege zum Feedback

Es besteht eine äußerst große Anzahl an Möglichkeiten zur Befragung von Handwerker:innen, jedoch haben alle ihre Stärken und Schwächen.

1. Außendienst

Eine wichtige Anlaufstelle für Kund:innen ist der Außendienst, hierbei kann es sich um Handwerker:innen aber auch um den Handel selbst drehen. Vorteil ist, dass diese ständig draußen sind und daher für Handwerker:innen direkt erreichbar sind. Es besteht jedoch das Risiko, dass insbesondere bei einem Ansturm an Rückmeldungen, Informationen verloren gehen oder verfälscht werden können. Zudem kann nicht gesteuert werden, ob und wann die Rückmeldung an den/die  Produktmanager:in weitergeleitet wird.

2. Kundensupport

Auch die Support- bzw. Qualitätsabteilung kann Kund:innen die Möglichkeit bieten, gezieltes Feedback zu liefern und entsprechende Antworten auf individuelle und spezifische Fragen zu erhalten. Da dieser Austausch jedoch nicht wie beim Außendienst vor Ort abläuft, sondern über das Telefon oder per Mail, kann es zu teilweise langen Antwortzeiten kommen. Darüber hinaus kann die Qualität der Antwort oftmals unter dem Zeitdruck des Supportteams leiden.

3. Vorführtechniker

Ein Vorführtechniker bietet dem Kunden die direkte Praxis und ermöglicht, dass ein/eine Expert:in des Produktes direkt auf Rückmeldungen oder Fragen reagieren kann. Dem Kunden wird die Nutzung in der Praxis gezeigt, so dass eine mögliche Fehlnutzung des Produktes verhindert werden kann. Doch genau so, wie die Nutzung erklärt werden kann, können bekannte Mängel versteckt werden.

4. Newsletter und Social Media

Ein weiterer Weg um Feedback einzuholen ist mithilfe von Newslettern und auf die Zielgruppe gerichtetem Marketing. Regelmäßiger Input an maßgeschneiderten Inhalten mit ansprechenden Angeboten für Produkttests, geleitet von beispielsweise Gewinnspielen verleitet die Handwerker:innen sich für Befragungen einzuschreiben und ihr Feedback abzugeben. Für viele kann ein Newsletter jedoch als nervig empfunden werden, was zu hohen Abmeldungszahlen führen kann.

5. Veranstaltungen

Neben den sozialen Medien sind persönliche Gespräche wie etwa auf Schulungen oder Messen ein guter Weg, um direkte Kundenrückmeldungen einzuholen. Durch den intensiven Austausch und der Vernetzung mit den Handwerkern neigen viele Interessenten dazu, sich für einen Newsletter oder für ein Gewinnspiel einzuschreiben, jedoch schrecken viele – vor Allem kleine Unternehmen – vor den hohen Kosten einer ,,öffentlichen‘‘ Veranstaltung zurück.

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