HANDWERKER-COMMUNITIES IN EVOLUTE MANAGEN: BEST PRACTICES AUS UNSEREM KUNDENUMFELD

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Johannes Sontag

Johannes Sontag

Co-Founder & COO der Evolute CX GmbH

Für viele unserer Kund:innen ist das Thema Community Management echtes Neuland, mit dessen Erkundung manchmal Unsicherheiten einhergehen. 

  • Welche Fragen soll oder darf ich den Handwerker:innen stellen? 
  • Und wie oft? 
  • Und überhaupt: Wie halte ich so eine Community am Leben?
     

Diese und ähnliche Fragen erreichen uns häufig und wir stellen fest, dass viele Hersteller:innen im Laufe der Zeit beim Aufbau und Managen ihrer Handwerker:innen-Community einen ähnlichen Weg beschreiten. 

Dabei haben sich gewisse Herangehensweisen bewährt und Best Practices herauskristallisiert, welche wir in diesem Post näher beleuchten möchten.

Tipp:
Dieser Artikel ist nach den uns häufig gestellten Fragen strukturiert. Wenn dich also bestimmte Fragen ganz besonders interessieren, kannst du einfach über den Rest hinwegspringen (wir wissen aus der engen Zusammenarbeit mit dir, wie vollgepackt dein Terminkalender ist).

Welche Fragen soll ich den Handwerker:innen stellen?

Generell ist eine gute Mischung aus Fachfragen und hin und wieder „seichtem“ Content eine gute Idee. Dabei dürfen die Fachfragen gerne überwiegen– die Handwerker:innen geben dir gerne fachlichen Input, wenn sie das Gefühl haben, dass dieser von euch als Hersteller:in wertschätzend aufgenommen wird. 

Mit Fachfragen ist alles gemeint, was Dich als Produktmanager:in interessiert. Angefangen beim allgemeinen Bedarf Eurer Handwerker bis hin zu sehr spezifischen Fragen.

Dem gegenüber steht der „seichte“ Content, der auch unterhaltsam oder mal etwas weniger ernst gemeint sein kann. Bei eine:r Evolute-Kund:in sendet die Marketingabteilung ab und zu fachliche Quizzes an die Community, welche stets auf positive Resonanz treffen. Die Möglichkeit sogenannten “Spaßcontent” zu erstellen besteht jederzeit, stellt jedoch keine Pflicht darstellen.

Wir wissen von unseren Kund:innen, dass Handwerker:innen es spannend genug finden, tiefgreifend ernsthaft und partnerschaftlich befragt zu werden. Schließlich ist Evolute als digitaler Handwerkerbeirat für Produktmanager:innen erfunden worden.

Welche Fragen sollte ich vermeiden? 

Etwas vorsichtiger dosieren solltest du Fragen, die allzu offensichtlich dem Marketing dienen oder dazu, nur etwas über die Handwerker:innen-„Persona“ herauszufinden. In manchen Unternehmen wird das Community Management an das Marketing „ausgelagert“, wodurch die Fachfragen manchmal zu kurz kommen können und dafür eben Fragen gestellt werden, die primär das Marketing interessieren.


Zur Einordnung: Stellt euch selbst die Frage, ob ihr eurem favorisierten Handyhersteller lieber Wünsche zur neuen Generation eures Handys mitteilen würdet oder Fragen zu eurem Alter, eurer Jobbezeichnung und eurem meistgenutzten Social Media Kanal . Priorisiere deine Fragen daher nach dem Grad der Motivation zur Beantwortung deiner Kund:innen.

In welcher Frequenz soll ich meiner Community Fragen stellen? Und wie viele Fragen überhaupt?

Die Mutter aller Fragen zum Community Management: Wie halte ich meine Community motiviert und nah bei mir und stelle gleichzeitig sicher, dass sich keine Partei von den Fragen bedrängt fühlt? 

Auf diese Frage gibt es leider keine Pauschalantwort.

Aber: Wenn Ihr eine ehrliche und partnerschaftliche Beziehung pflegt, werden eure „Superfans“ euch ganz schön viele Fragen beantworten.

Unsere Erfahrung: Man kann mit seinem digitalen Handwerkerbeirat mehr machen, als man sich zunächst zutraut.

Dies muss nun aber kein:e Produktmanager:in als Pflicht empfinden, sich stets  Befragungen “aus dem Ärmel zu schütteln”. Wenn ihr ein Team von mindestens 5 Produktmanager:innen seid, und alle den Wert von Evolute verstanden haben, passiert es automatisch, dass eine Partei alle 1-2 Monate den Kontakt zu Handwerker:innen sucht.

Das heißt: Die Handwerker:innen bekommen über alle PMs hinweg alle ein bis zwei Wochen eine Befragung , welches sich durch Erfahrungswerte als guter Rhythmus gezeigt hat. Die eifrigsten Produktmanager senden alle 2 Wochen eine kurze Befragung an ihre Community raus.

Tipp:

Die eifrigsten Produktmanager senden alle 2 Wochen eine kurze Befragung an ihre Community.

Wie lang sollen die Befragungen sein?

Die Frage nach der Frequenz kann nicht gänzlich losgelöst vom Umfang der Befragungen betrachtet werden: Was klar sein sollte ist, dass kein:e Handwerker:in jede Woche zwei Befragungen mit jeweils 40 Fragen beantworten möchte. Dazu fehlt selbst dem größten Fan die Zeit. 

Es gibt aber nicht wenige Hersteller:innen, die im Rhythmus von 10-14 Tagen jeweils eine kleinere Befragung zu einem spezifischen Thema an ihre Community versenden. Diese ist mit 3-10 Fragen typischerweise eher kurz, aber (und vielleicht gerade deswegen) sind die Antwortquoten konstant über 40%.  Kurze Befragungen lassen sich „mal eben so“ auf dem Beifahrersitz vom Lieferwagen, bei der Zigarettenpause oder (ja!) auf der Toilette beantworten. 

Generell gilt, dass längere Befragungen grundsätzlich der Handwerkerin mehr Zeit abverlangen und bei ihr die Abbruchquote höher bzw. die Antwortrate geringer ist. Was nicht heißen soll, dass ihr (gerade an eure treuesten Community-Mitglieder) nicht auch mal längere, tiefergehende Befragung versenden könnt. 

Hier gelten ähnliche Regeln wie bei einer Freundschaft: Beziehungen, in die wir viel Zeit investieren und bei der die andere Seite merkt, dass sie uns wichtig ist, sind belastbarer als solche, die sich eher oberflächlich anfühlen. 

Soll heißen: Fang ruhig vorsichtig an und baue deine Community auf, indem du regelmäßig für die Handwerker:innen relevante Fragen stellst. Du wirst schnell feststellen, dass dann sowohl das kurzfristige „mal eben fragen“ extrem gut funktioniert, als auch zeitaufwändigere Umfragen hohe Antwortraten erzielen.

Soll ich eher Multiple Choice oder eher Freitextfragen stellen?

Obwohl wir empfehlen, ¾ der Fragen als Klickfragen (Multiple-Choice oder Single-Choice) zu stellen und Freitextfragen eher optional zu halten haben, wir hier schon Ausreißer gesehen:

Bei einem Hersteller haben die Produktmanager:innen über 30 obligatorische Freitextfragen gestellt und konnten damit trotzdem hohe Antwortraten erzielen. Die Beantwortung in diesem Fall hat in etwa über 10 Minuten gedauert, jedoch sollte erwähnt werden, dass es auch ein “kleines Dankeschön” des Herstellers in Form eines 10€ Amazon Gutscheins gab.

Und sollen wir Incentives nutzen? 

Grundsätzlich leben wir bei Evolute den Grundsatz, dass Partnerschaftlichkeit, Kommunikation auf Augenhöhe und Exklusivität langfristiger wirken als extrinsische Motivationsfaktoren.

Dennoch gibt es bekanntlich zu jeder Regel Ausnahmen: Wir machen zum Beispiel kein Geheimnis daraus, bei unserem eigenen Handwerker-Recruiting zu Anfang einen Amazon-Gutschein als Incentive ausgehändigt zu haben, da wir dadurch eine erhebliche Vereinfachung erfahren haben, bei der Zielgruppenansprache auf Social Media einen Fuß in die Tür zu bekommen. Der Anwendungsfall hier ist: Die erstmalige Teilnahme von neu rekrutierten Handwerker:innen in der Community eines Hersteller:ins.

Ein zweiter Anwendungsfall für ein Incentive kann eine besonders aufwändige Befragung sein; z.B. wenn Ihr euch von Handwerker:innen Fotos von der Baustelle/Anwendung wünscht.

Tipp:

Incentives sind in der Marktforschung üblich. Sie locken auch nicht „die Falschen“ an, denn meistens stellen sie nur eine kleine Entschädigung dar. Jedem, der die Stundensätze im Handwerk kennt, weiß, dass man für eine 1:1 Bezahlung viel tiefer in die Tasche greifen müsste.

Es spricht im Weiteren nichts dagegen, dass ihr als Hersteller:in eure Community hin und wieder mit kleinen Goodies beschenkt und beispielsweise bei umfangreicheren Befragungen ein kleines Dankeschön versendet. Es muss dabei kein Amazon-Gutschein sein, es kann auch etwas aus Eurer Werbegeschenke-Auswahl sein. Bei einer funktionierenden Community wird dies sehr gut ankommen.

Muss ich dem Handwerker antworten?

Unbedingt. Am besten mit einer kurzen persönlichen Nachricht. Ja, das klingt zunächst nach einer Zusatzbelastung im Alltag. Aber du wirst feststellen, dass jeglicher Aufwand den Handwerker:innen zu antworten, geringer ist, als Kundenbefragungen auf traditionelle Weise durchzuführen.

Manche Produktmanager:innen haben an dieser Stelle Angst, dass tausende Zuschriften beantwortet werden müssen– das wird nie vorkommen. In der Regel sind es zwischen 5 – 20 Antworten, die du erhältst und dies ja auch nur, wenn du eine Befragung versendet hast. Das kriegst Du in insgesamt 10-20 Minuten beantwortet – und mit unseren Antwortvorlagen sogar noch deutlich schneller! 

Grundsätzlich sind Handwerker:innen, die wie Partner behandelt werden und dahingehend Antworten bekommen, dankbar und fühlen sich ernst genommen.  

Wenn ihr als Hersteller:in die Handwerker:innen als eure Partner:innen betrachtet, dann betrachten sie euch ebenso als solche. Dies führt wiederum zu schnellerer Reaktion und hohen Antwortraten – auch ohne Incentive. Toller Effekt, oder? 

Soll ich nur Handwerker in unsere Evolute-Community aufnehmen, die ich kenne?

Gerade Hersteller:innen, die erst gerade anfangen, sich mit dem Thema Community Management zu beschäftigen, sind hier viel zu defensiv und möchten am liebsten nur solche Handwerker:innen einladen, die sie persönlich kennen. Doch damit vergeben sie eine große Chance und das aus mehreren Gründen:

  1. Sie limitieren damit die Anzahl an potenziellen Feedback-Gebern und beschneiden sich um den großen Vorteil von Evolute: Kurzfristig eine eben größere Menge an Handwerker:innen zu befragen. 
  2. Die persönlich bekannten Handwerker:innen sind oftmals altbekannte „Freunde des Hauses“ und damit nicht zwingend unvoreingenommen.
  3. Handwerker:innen, die euch oder euren Außendienst persönlich kennen und gut betreut werden, sind vielleicht eher Menschen, die auf persönliche Beziehungspflege Wert legen, bzw. sich persönlich perfekt betreut fühlen. Mit einer digitalen Lösung solltet ihr Euch bemühen, neue Leute zu erreichen.

Auch wenn Evolute mit tollen Antwortraten um die 40% sämtliche andere Marktforschungslösungen alt aussehen lässt, so muss man für 40 Antworten immer noch 100-120 Handwerker in die Befragung einladen.

Nicht jede:r Handwerker:in, die man einlädt, möchte auch bei einem digitalen Handwerkerbeirat mitmachen und sich dafür eine App herunterladen. Man muss also eher 240 Handwerker:innen einladen, um auf 120 zu kommen, die die sich in der App registrieren.

Und vielleicht wollt ihr ja unterschiedliche Segmente aufnehmen, damit ihr in Zukunft spezieller befragen könnt? Inhaber, Meister, Gesellen? Großbetriebe vs. Kleinbetriebe? Mehrfamilienhausspezialisten vs. Einfamilienhausbauer? 

Das Credo sollte sein:Lieber zu viele Handwerker einladen als zu wenige. Du kannst immer noch vor jeder einzelnen Befragung selektieren und wenig nützliche Kontakte auch jederzeit wieder entfernen.

Hast Du jetzt noch Fragen zu Evolute?

Wir können Community Management, denn wir haben uns als Startup eine tolle Handwerker-Community selber erarbeitet. Und wir teilen unser Wissen gerne.

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