Best Practices Industrie
Wie geht man mit Beiträgen auf Evolute um?
- Trennung in der Bearbeitung zwischen Erstbearbeiter und Produktmanager
- Erstbearbeiter sollte aus den Bereichen Online-Marketing oder Support/Anwendungstechnik kommen
- In der Erstantwort sollte der Fokus auf Schnelligkeit & freundliche Empfangsbestätigung liegen
- Später folgt die mittel- bis langfristige und ggf. endgültige Antwort
Ein Dialog zwischen den involvierten Personen und professionelle Kommunikation führen zu perfekten Ergebnissen, die nachhaltige Produktverbesserung fördern.
Annahmen über den Nutzer
- Hat sich Zeit genommen eine Frage oder Feedback an den Hersteller zu senden
- Hat ehrliches Interesse an Ihnen / Ihren Produkten
- Ist allgemein eher ein heller Kopf
Erstantwort: Best Practices
Drei Komponenten
- Empathie und Dank
- Unverbindliche Ersteinschätzung
- Teilanonymer Gruß
Checkliste
- Kurz: 2-5 Sätze
- Schnell: Rückmeldung in maximal 5 Tagen
- Kunde ist König
- Freundlich formuliert
Was die Erstantwort nicht ist
- Folgendes wird in der Feedback Antwort nicht erwartet:
- Aussage zu Produktroadmap oder einem neuen Produkt
- Fachlich tiefgängige Analyse – Aussage von Entwicklung / Produktmanagement
- Perfektion
- Wenn nicht in fünf Tagen geantwortet werden kann, den Fragesteller über die Verzögerung der Antwort informieren
- Bei Problemen: Evolute hilft, z.B. einen persönlichen Kontakt aufzubauen (Kulanz)
Fehler zu machen ist menschlich und sympathisch.
Sicherheitsfeatures, die Sie unterstützen
Verzögerte Veröffentlichung Premiumfunktion
- Beiträge an Industriepartner werden 1-5 Tage später veröffentlicht
- Nutzer sieht den Beitrag bis zur Veröffentlichung nur in seinem persönlichen Profil
- Möglichkeit der Erstanalyse und gleichzeitige Antwortveröffentlichung
Beitrag melden / Report Standardfunktion
- Beitrag wird sofort verborgen
- Für die Meldung an Evolute bei sexistischen, rassistischen, ausgrenzenden, politischen oder ähnlichen Themen die auf der Evolute Plattform nicht geduldet werden
- Nutzung als Workaround für wettbewerbskritische Themen um mit Evolute in Kontakt zu treten
Beispiele
Folgende Antworten könnten besser sein:
(…)
Unsere Einschätzung:
Die schlechteste Antwort ist keine Antwort.
Unsere Einschätzung:
Lange zu warten ist ebenfalls keine gute Entscheidung. Der Handwerker verdient eine schnelle Rückmeldung.
Es ist alles vollkommen korrekt. Die Justierbuchse muss tatsächlich versetzt montiert werden, damit letztendlich die richtige Position des Griffs erzielt wird. In der Montageanleitung ist es richtig beschrieben.
Unsere Einschätzung:
Hier geht es mehr darum Recht zu haben als gemeinsam die Ursache und somit eine Lösung zu finden.
Hallo und vielen Dank für Ihr Produktfeedback. Leider kann ich den beschriebenen Zustand einer wackeligen Reglerhalterung nicht nachstellen. Bei über 3.000 ausgelieferten Anlagen ist das auch nicht als Reklamations- oder Beschwerdeschwerpunkt aufgefallen. Auf Wunsch können Sie sich gerne direkt bei mir melden. Es grüßt Sie Vorname Nachname*, Leitung Vertrieb
Unsere Einschätzung:
Die Aussage in rot stellt den Feedback-Geber in ein schlechtes Licht.
Gut hingegen ist die persönliche Grußformel mit Namen.
Hallo, Danke für die Anregung, die Nutzerfreundlichkeit unserer Produkte steht im Mittelpunkt unserer Produktentwicklung. Wir leiten die Anregung an die entsprechende Entwicklungsabteilung weiter. Beste Grüße aus Mainburg!
Unsere Einschätzung:
Diese Antwort ist zu allgemein und könnte für jedes Produkt genutzt werden.
Positiv ist die Danksagung und persönliche Grußformel.
Vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Dieser Hinweis begegnet uns zum allerersten Mal. Es muss sich also um eine absolute Ausnahme handeln. Dennoch gehen wir der Sache auf jeden Fall nach.
Unsere Einschätzung:
Auch diese Aussage in rot stellt den Feedback-Geber in ein schlechtes Licht.
Positiv: „Wir gehen der Sache nach“.
Vielen Dank für Ihr Feedback. Ihre Rückmeldung haben wir in unserem Hause intern geprüft und nehmen hierzu wie folgt Stellung:
• Der Kunde / Installateur sollte zunächst nochmal überprüfen, ob wirklich die UP Installation schief ist oder vielleicht der Wandbelag (oft orientiert man sich an Fugen, wobei die nicht immer 100% senkrecht sein müssen).
• Sollte das Fertigbauset / die Rosette wirklich schief stehen, handelt es sich in jedem Fall um einen Installationsfehler des UP-Körpers.
Es kommen dann mehrere Möglichkeiten in Frage:
o Möglichkeit 1: Der Installateur des Kunden muss entsprechend korrigieren (Wand öffnen, Körper lotrecht ausrichten)..
o Möglichkeit 2: Anfertigung einer spezifischen Rosette über unseren Xtra-Service (gegen Bezahlung). Setzt eine exakte Vermessung der vorhandenen Installation voraus. Je nach Schiefstand kann es jedoch sein, dass die Lösung nicht vollumfänglich funktioniert.
o Möglichkeit 3: Ausrichtung im verbauten Zustand Der Körper ist evtl. auf der Montageplatte mit etwas Kraftaufwand zu verdrehen. Dazu müssen die eingesetzten Funktionselemente entfernt und stabile Stangen mit einem entsprechenden Gewinde eingeschraubt werden. Das müsste sich der Installateur selber „basteln“. Vorher muss er um das Kunststoffgehäuse einen ausreichend großen Spalt erzeugen, damit dieses beim Verdrehen nicht an die Fliese stößt. Das Verdrehen erfolgt dann über Hebelwirkung, kann aber nur in einem gewissen Maße vorgenommen werden. Hängt auch davon ab, wie fest der Körper auf der Platte sitzt.
o Möglichkeit 4: Anpassung der Wandscheiben Ein Installateur hat bei einer Installation die Wandscheiben so modifiziert, dass die Rosette sich etwas verdreht aufsetzen lässt.
Unsere Einschätzung:
Obwohl der Feedback-Geber einen ziemlich konstruktiven Verbesserungsvorschlag gemacht hat, beharrt der Hersteller auf Perfektionismus und darauf dass sogar ein Nebengewerk einbestellt wird um alles für die Armatur passend zu machen
Folgende Antworten sind positive Beispiele
Danke für Dein Feedback! Grohe hat hierzu vereinzelte Meldungen bekommen. Hierbei sind überwiegen Apple-Smartphones betroffen. Die Lösung ist in Bearbeitung und wird mit einem Software Update distribuiert. Das Update ist leider noch nicht terminiert.
Unsere Einschätzung:
Hier wurde der Fehler offen eingeräumt, das Thema ehrlich eingegrenzt und eine Lösung in Aussicht gestellt.
Vielen Dank für Ihr Feedback! Wir legen sehr großen Wert darauf, Rückmeldungen von unseren Anwendern zu bekommen. Beim Wiha LiftUp electric haben wir in den letzten Wochen bereits Optimierungen vorgenommen sowie weitere in Planung, um hier zukünftig eine noch höhere Qualität gewährleisten zu können. Ihr Wiha Produktmanagement
Unsere Einschätzung:
Perfekt – Danksagung an den Feedback-Geber und Darlegung wie konkret verbessert wird.
Danke für Dein Feedback! Grohe hat hierzu vereinzelte Meldungen bekommen. Hierbei sind überwiegen Apple-Smartphones betroffen. Die Lösung ist in Bearbeitung und wird mit einem Software Update distribuiert. Das Update ist leider noch nicht terminiert.
Unsere Einschätzung:
Hier wurde der Fehler offen eingeräumt, das Thema ehrlich eingegrenzt und eine Lösung in Aussicht gestellt.
Vielen Dank für Ihr Feedback! Wir legen sehr großen Wert darauf, Rückmeldungen von unseren Anwendern zu bekommen. Beim Wiha LiftUp electric haben wir in den letzten Wochen bereits Optimierungen vorgenommen sowie weitere in Planung, um hier zukünftig eine noch höhere Qualität gewährleisten zu können. Ihr Wiha Produktmanagement
Unsere Einschätzung:
Perfekt – Danksagung an den Feedback-Geber und Darlegung wie konkret verbessert wird.
Hallo, danke für die Rückmeldung. Wir haben Ihre Anregung bereits aufgenommen und arbeiten seit Anfang des Jahres an einer Lösung den Plastikmüll soweit wie möglich zu reduzieren. Gruß aus Mainburg
Unsere Einschätzung:
Super – hier wird auch direkt mitgeteilt, dass bereits an einer Lösung gearbeitet wird.
Danke für Ihren konstruktiven Hinweis. Wir konnten das Problem nachstellen und haben unser Produktmanagement informiert, die Clip-Verbindung zu optimieren. Ihr Grohe Kundenservice.
Unsere Einschätzung:
Der Fehler wird offen eingeräumt, es wird sich spezifisch auf ein Produkt bezogen und eine persönliche Grußformel ist auch dabei.
Danke für Ihre Zuschrift! Je nach Umfeldbedingungen des WLAN Netzes ist die Herstellung der Verbindung schwierig. Ausreichende Feldstärke ist eine zwingende Voraussetzung. Adressieren Sie Ihre Schwierigkeiten doch bitte an helpline@grohe.com und wir stellen Ihnen hilfreiche Informationen zur Verfügung. Beste Grüße von Grohe
Unsere Einschätzung:
Toll – empathische Unterstützung und das Angebot unterstützende Informationen bereitzustellen.
Hallo Michael, Vielen Dank für die Rückmeldung über die Evolute App. Ich habe mir den Fall nochmal an einem Mustergerät angeschaut. Wenn ich es richtig sehe, dann ist das Ausdehnungsgefäß über die abnehmbare Traverse zugänglich. Wenn Sie möchten, können Sie sich gerne mit einem Foto der Situation an unsere technische Beratung wenden. Grüße aus Wernau Andreas aus dem Produktmanagement
Unsere Einschätzung:
Diese Beispiel unterstreicht das Engagement des Herstellers. Die persönliche Grußformel rundet die Antwort ab.
Vielen Dank für Ihre Anmerkung, der Vorschlag wurde in der Vergangenheit tatsächlich viel diskutiert. Den Abstand der Wandstange zur Wand zu vergrößern, kommt aus optischen Gründen eher nicht in Frage. Insgesamt kommt es natürlich auf den Abstrahl-Winkel der Handbrause an. Als das Jet Brauseprogramm designt wurde, hat mal sich für eine gebogene Form entschieden. Damit war der Abstrahlwinkel deutlich vorteilhafter. Allerdings der Aufwand in der Herstellung deutlich größer. Und die „Bananen“-Form bei einer Handbrause ist auch nicht mehr zeitgemäß. Insgesamt hat sich ja das „Produktbild“ der Brauseanwendung in den letzten 15, 20 Jahren gewandelt. War früher in den meisten Fällen eine Wandgleitstange mit Handbrause Standard, so ist heute in den meisten Anwendungen auch neben der Handbrause auch eine Kopfbrause anzutreffen.
Unsere Einschätzung:
Diese Antwort erklärt wieso das betroffene Produkt so ist wie beschrieben und weist darauf hin, dass neue Produkte anders sind.
Unsere Empfehlung: Durch entsprechende Kennzeichnung zum Feedback-Geben einladen
Beispiel des Industriepartners der Blaue
Unser Vorschlag
