Evolute ermöglicht Industrieherstellern skaliertes Feedback von Handwerkern. Dazu können Unternehmen entweder den Recruiting-Service von Evolute in Anspruch nehmen oder ihre eigenen Handwerkerkontakte zu Evolute einladen und sie mithilfe unserer Software zu ihren Produkten befragen. 

Recruiting durch Evolute oder eigene Handwerkerkontakte in die Community einladen?

Viele Hersteller setzen dabei auf unseren Recruiting-Service, denn unsere Daten zeigen, dass von Evolute rekrutierte Kontakte nicht nur häufiger, sondern auch ausführlicher antworten. Kein Wunder: Die meisten unserer Kontakte sind bereits erfahrene Evolute-Nutzer, geben bereits anderen Herstellern Feedback und sind somit im konstruktiven Austausch erfahren.

Zudem befinden sich die meisten Hersteller nicht in der luxuriösen Position, über einen eigenen Kundenclub zu verfügen, mit dem sie beispielsweise regelmäßig ein Sommerfest veranstalten, oder die vom Vertrieb mit speziellen Angeboten bedacht werden. 

Und doch gibt es sie: Die Hersteller, die in den letzten Jahren viel Zeit und Geld investiert haben, um sich einen kleinen oder größeren Kreis von Kunden aufzubauen, mit dem sie einen (halbwegs) regelmäßigen Austausch pflegen – beispielsweise beim Sommerfest oder einer gemeinsamen Kundenreise. Wer über solch eine treue Kunden-Community verfügt und diese dann mit Evolute befragen kann, wähnt sich doch vermeintlich augenblicklich im Feedback-Schlaraffenland, oder? 

Nicht ganz. Nicht immer. Und vor allem nicht sofort.

Leider sieht die Realität für die meisten unserer Kunden, die ihre eigenen Kunden und Anwender mit Evolute befragen wollen, nämlich zunächst anders aus. Und der Grund dafür ist fast immer der gleiche.

Also woran liegt’s?

Warum unsere Kunden oft zunächst daran scheitern, ihre eigenen Kontakte für Evolute zu aktivieren

Wir sehen es in unseren Kundenprojekten immer wieder, der Ablauf ist fast schematisch: Das Onboarding ist absolviert, die Produktmanager sind geschult und sogar ein oder zwei erste Befragungen wurden bereits an eine von Evolute im Rahmen des Projektes bereitgestellte Handwerker-Community gestellt. Die ersten Ergebnisse sind innerhalb von wenigen Stunden da, das Feedback sinnvoll und brauchbar und die Stimmung ist euphorisch.

O-Ton vieler Leiter Produktmanagement nach dem Onboarding: “Wie schnell wir diese Ergebnisse erhalten haben, das ist ja fantastisch! Das müssen wir jetzt nur noch mit unseren eigenen Kunden wiederholen. Ich binde sofort den Vertriebsleiter mit ein, dass er uns ein paar Kundendaten besorgen soll!”

Wieso das Einladen von Handwerkerkontakten durch den Vertrieb eine schlechte Idee ist

Beim Wort “Kunde” fällt vielen im Produktmanagement sofort das Wort “Vertrieb” ein: 

“Der Vertrieb, der hat doch den Kontakt zum Kunden. Den werden wir bitten, bei den Kunden vor Ort für die Evolute App zu werben.”

Leider haben die Produktmanager oft die Rechnung ohne den Wirt, bzw. den Vertrieb gemacht. So sehr wir uns als Evolute darüber freuen würden, wenn wir die Werbung für unsere Evolute App an den Vertrieb unserer Kunden auslagern könnten, so sehr sind auch wir in der Vergangenheit von der Realität eingeholt worden, dass dies ein extrem problematisches Unterfangen ist. 

Die Gründe dafür sind zahlreich, aber jeder für sich gesehen logisch und nachvollziehbar:

1. Volle Agenda beim Kundentermin: Wenn die Außendienstmitarbeiterin alle 6 Monate zum Kunden fährt, hat sie meist eine ziemlich volle Agenda, die sie mit dem Kunden durchsprechen möchte. Diese Agenda sieht meistens so aus, dass die Punkte 1 – 7 verkaufsbezogen sind. Und das ist auch gut so, denn es ist ihr Job, dem Kunden neue Produkte zu verkaufen. Nicht zu ihrem Job (und ihrer Incentivestruktur) gehört der Punkt 8.c) auf dieser Agenda mit der kleinen Notiz, dass sie dem Kunden doch mal “diese App zeigen soll” – die Folge: Das Zeigen “dieser App” wird oft gerne vergessen. 

2. Die Außendienstmitarbeiterin kennt Evolute nicht: In den meisten Fällen hat der Außendienst bis dahin wenig bis gar keine Berührungspunkte mit Evolute gehabt, hat also auch die Vorteile, die Evolute für Hersteller und für Handwerker/Anwender bietet, nicht verstanden. Die Außendienstmitarbeiterin ist zudem darauf geschult, physische Produkte zu verkaufen – und keine digitalen Produkte wie unsere App. Es leuchtet ein, dass es selbst dem größten Verkaufstalent schwer fällt, ein Produkt zu verkaufen, das er nicht verstanden hat. 

3. Die Vertriebler sind gerne der einzige Kontaktpunkt für den Kunden: Viele Vertriebler:innen sehen sich in ihrer Selbstwahrnehmung als Single Point of Contact für den Kunden. Dies ist in unseren Augen eine antiquierte Herangehensweise, denn Customer Centricity ist eine Aufgabe, die das gesamte Unternehmen mit einbezieht. Aber dennoch sträuben sich viele Vertriebler, den Kunden nun zu befähigen, mit dem Produktmanagement direkt zu sprechen, da sie fürchten dadurch “außen vor” zu bleiben. 

Wir sind überzeugt davon, dass es die Kundenbindung erhöht, wenn Handwerker/Anwender noch mit anderen Kontaktpunkten im Unternehmen gute Erfahrungen sammeln. Dieser Blogartikel dient jedoch nicht dazu, ein Umdenken im Vertrieb zu bewirken, sondern erst einmal die Problematik aufzuzeigen.

4. Die persönliche Ansprache einzelner Handwerker ist langsam und ineffizient: Gesetzt den Fall, dass die Außendienstmitarbeiterin gewillt ist, ihren Kunden die Evolute App vorzustellen und dies sogar gut macht, hat der Hersteller immer noch ein Skalierungsproblem: Viele Hersteller planen, dass der Vertrieb dem Kunden die Evolute App bei einem persönlichen Gespräch zeigt und ihn so dafür gewinnt. Das Problem: Eine Außendienstmitarbeiterin kann nur eine sehr begrenzte Menge an Kunden pro Tag oder Woche anfahren. Somit dauert es Wochen, wenn nicht gar Monate, bis der Vertrieb die notwendige Anzahl an Kundenbesuchen absolviert hat, um auf eine relevante Community-Größe zu kommen.

Die Summe dieser Faktoren führt in der Praxis dazu, dass Hersteller oft nach Monaten noch keine relevante Evolute-Community mit den eigenen Kontakten aufgebaut haben.

Was können Hersteller also tun, damit sie nicht in diese Situation kommen?

Wie Evolute Hersteller unterstützen kann, die eigenen Kontakte zu aktivieren

Wir haben aus den Erfahrungen unserer Kunden unsere Lehren gezogen und bieten zwei Möglichkeiten an, Hersteller dabei zu unterstützen, die eigenen Anwenderkontakte für die Nutzung der Evolute App zu aktivieren.

1. Evolute Email-Templates: Die effizienteste Einladungsmethode für Hersteller stellt immer noch die Einladung per Email dar. Denn: Kontakte, die sich gerade am Smartphone befinden, sind am ehesten dazu zu bewegen, sich schnell eine App zu installieren. Dazu haben wir verschiedene Templates entwickelt und intensiv auf Conversion getestet, um Tonalität in der Ansprache sowie die Message auf unterschiedliche Adressatenkreise abzustimmen. Alle unsere Kunden können diese Templates nutzen.
   Ein klein bisschen müssen wir die Erwartungen daran dämpfen, dass bestehende Kunden aus einem Hersteller-CRM für Evolute gewonnen werden können: Viele Hersteller haben – wenn Sie Handwerksbetriebe in ihrem CRM gespeichert haben – nur allgemeine info@elektromeisterfirma.de E-Mailadressen des Büros. Noch nie hat sich eine allgemeine Büro-Emailadresse von einer Einladung zu einer App angesprochen gefühlt.
   
2. Evolute Telefonakquise: Die Telefonakquise durch unsere Spezialisten ist die effektivste Methode, um Ihre vorhandenen Kontakte in eine funktionierende Community zu verwandeln. Anders als die Vertriebsmitarbeiter der Hersteller, sind unsere Mitarbeiter darin geschult, die Vorteile der Evolute App für Handwerker herauszustellen – dadurch erreichen wir Conversion Raten von rd. 25%. Dabei bestimmt der Hersteller mit, wie die Gespräche geführt werden und erhält ausführliche Auswertungen dazu, wie die Kontakte konvertiert sind und wie der Community-Aufbau voranschreitet.
   

Warum ein zusätzliches Recruiting durch Evolute oft eine gute Idee ist

Wenn ihr Unternehmen keine enge Bindung zu den Kontakten hat, kann es auch für die Spezialisten von Evolute schwierig werden, diese für ihre Evolute Community zu gewinnen. Manche Kunden wollen auch einfach kein Feedback geben – auch das muss man akzeptieren. 

Entscheidend ist aber vor allem eines: In Ihrem CRM stehen oftmals nur die Adressen der kommerziellen Ansprechpartner, d.h. des Geschäftsführers oder Inhabers. Von diesen können Sie jedoch nur in den allerwenigsten Fällen wirklich tiefgehendes operatives Feedback zu ihren Produkten erwarten.

Die von Evolute im Rahmen des Handwerker-Recuitings bereitgestellten Kontakte können jedoch gezielt von Ihnen auf die Position hin ausgesucht werden: So können für operative Fragestellungen vornehmlich Gesellen und Meister und für kommerzielle Fragestellungen Geschäftsführer und Inhaber rekrutiert werden.

Welchen Weg Sie auch immer wählen, wir bei Evolute sind stets bestrebt, Sie auf dem Weg zur kundenzentrierten Produktentwicklung bestmöglich zu unterstützen – sei es mit den eigenen Kontakten oder solchen, die wir für Sie rekrutieren. 

Wir verstehen die Herausforderungen, denen Industrieunternehmen gegenüberstehen, wenn es darum geht, ihre Kunden für die Nutzung der Evolute App zu gewinnen. Wenn Sie daran interessiert sind, Ihre eigene Kunden-Community aufzubauen und von den Vorteilen unserer Software zu profitieren, zögern Sie nicht, Kontakt mit uns aufzunehmen. Wir stehen Ihnen gerne zur Seite und helfen Ihnen dabei, ein System aufzubauen, mit dem Sie und alle Produktmanagerkollegen in wenigen Stunden Feedback vom Markt einholen können.

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