Pour beaucoup de nos clients, le community management est un véritable terrain inconnu, dont l'exploration s'accompagne parfois d'incertitudes. 

• Quelles questions dois-je ou puis-je poser aux artisans ? 
• Et à quelle fréquence ? 
• Et puis, comment faire vivre une telle communauté ?
   

Nous recevons souvent ce genre de questions et nous constatons qu'au fil du temps, de nombreux fabricants suivent une voie similaire pour créer et gérer leur communauté d'artisans. 

Dans ce contexte, certaines approches ont fait leurs preuves et des bonnes pratiques se sont cristallisées, que nous souhaitons examiner plus en détail dans ce billet.

Conseil :
Cet article est structuré en fonction des questions qui nous sont fréquemment posées. Ainsi, si certaines questions t'intéressent particulièrement, tu peux tout simplement passer outre le reste (nous savons, pour avoir travaillé en étroite collaboration avec toi, à quel point ton emploi du temps est chargé).

Quelles questions dois-je poser aux artisans ?

En général, un bon mélange de questions techniques et de contenu "léger" est une bonne idée. Les questions techniques peuvent prendre le dessus - les artisans te donneront volontiers des informations techniques s'ils ont l'impression que tu les apprécies en tant que producteur. 

Par questions techniques, on entend tout ce qui t'intéresse en tant que chef de produit. Cela va des besoins généraux de vos artisans à des questions très spécifiques.

A l'opposé, il y a le contenu "léger", qui peut aussi être divertissant ou parfois un peu moins sérieux. Chez l'un des clients d'Evolute, le service marketing envoie de temps en temps des quiz spécialisés à la communauté, qui rencontrent toujours un écho positif. Il est toujours possible de créer des contenus "amusants", mais ce n'est pas une obligation.

Nous savons par nos clients que les artisans sont suffisamment enthousiastes pour être consultés en profondeur, sérieusement et en partenariat. Après tout, Evolute a été conçu comme un comité consultatif numérique d'artisans pour les chefs de produits.

Quelles sont les questions à éviter ? 

Tu devrais faire preuve d'un peu plus de prudence lorsque tu poses des questions qui servent trop visiblement le marketing ou qui visent uniquement à découvrir quelque chose sur la "persona" de l'artisan. Dans certaines entreprises, la gestion de la communauté est "sous-traitée" au marketing, ce qui fait que les questions techniques peuvent parfois être négligées au profit de questions qui intéressent en premier lieu le marketing.

Pour vous situer : posez-vous la question de savoir si vous préféreriez que votre fabricant de téléphone portable favori vous fasse part de ses souhaits concernant la nouvelle génération de votre téléphone portable ou si vous préférez que l'on vous pose des questions sur votre âge, le titre de votre poste et le canal de médias sociaux que vous utilisez le plus. Il est donc important de prioriser vos questions en fonction du degré de motivation de vos clients à y répondre.

À quelle fréquence dois-je poser des questions à ma communauté ? Et combien de questions au juste ?

La mère de toutes les questions sur le community management : comment puis-je garder ma communauté motivée et proche de moi tout en m'assurant qu'aucune partie ne se sente oppressée par les questions ? 

Il n'existe malheureusement pas de réponse globale à cette question.

Mais : si vous entretenez une relation honnête et partenariale, vos "superfans" répondront à pas mal de questions.

Notre expérience : on peut faire plus avec son conseil d'artisan numérique qu'on ne se l'imagine au départ.

Mais aucun chef de produit ne doit se sentir obligé de faire des enquêtes à tout bout de champ. Si vous êtes une équipe d'au moins 5 chefs de produit et que tous ont compris la valeur d'Evolute, l'un d'entre eux contactera automatiquement les artisans tous les 1 à 2 mois.

Cela signifie que les artisans reçoivent une enquête toutes les semaines ou toutes les deux semaines sur l'ensemble des MP, ce qui s'est avéré être un bon rythme par expérience. Les chefs de produit les plus zélés envoient un bref sondage à leur communauté toutes les deux semaines.

Conseil

Les chefs de produit les plus zélés envoient toutes les deux semaines une brève enquête à leur communauté.

Quelle doit être la durée des entretiens ?

La question de la fréquence ne peut pas être totalement dissociée de l'étendue des enquêtes : Ce qui doit être clair, c'est qu'aucun:e artisan:e ne souhaite répondre chaque semaine à deux enquêtes de 40 questions chacune. Même le plus grand fan n'a pas le temps de le faire. 

Il y a cependant de nombreux fabricants qui envoient tous les 10 à 14 jours à leur communauté une petite enquête sur un thème spécifique. Avec 3 à 10 questions, ce sondage est généralement plutôt court, mais (et peut-être justement pour cette raison) le taux de réponse est constamment supérieur à 40%. Il est possible de répondre à des enquêtes courtes "comme ça" sur le siège passager d'une camionnette, lors d'une pause cigarette ou (oui !) dans les toilettes. 

En règle générale, les enquêtes plus longues demandent plus de temps à l'artisan et le taux d'abandon est plus élevé et le taux de réponse plus faible. Cela ne veut pas dire que vous ne pouvez pas envoyer des questionnaires plus longs et plus détaillés (surtout aux membres les plus fidèles de votre communauté). 

Les règles qui s'appliquent ici sont similaires à celles de l'amitié : les relations dans lesquelles nous investissons beaucoup de temps et où l'autre partie se rend compte qu'elle est importante pour nous sont plus résistantes que celles qui se sentent plus superficielles. 

En d'autres termes : commencez prudemment et construisez votre communauté en posant régulièrement des questions pertinentes pour les artisans. Tu constateras rapidement que les questions à court terme fonctionnent très bien, tout comme les sondages plus longs qui obtiennent un taux de réponse élevé.

Dois-je poser plutôt des questions à choix multiples ou plutôt des questions à texte libre ?

Bien que nous recommandions de poser les ¾ des questions sous forme de questions à clic (choix multiple ou choix unique) et de laisser les questions de texte libre plutôt facultatives, nous avons déjà vu des aberrations dans ce domaine :

Chez un fabricant, les chefs de produit ont posé plus de 30 questions obligatoires en texte libre, ce qui leur a permis d'obtenir un taux de réponse élevé. Dans ce cas, il a fallu plus de 10 minutes pour répondre, mais il convient de noter que le fabricant a également offert un "petit remerciement" sous la forme d'un bon d'achat de 10 euros sur Amazon.

Et devrions-nous utiliser des incitations ? 

En principe, chez Evolute, nous appliquons le principe selon lequel le partenariat, la communication d'égal à égal et l'exclusivité ont un effet plus durable que les facteurs de motivation extrinsèques.

Cependant, comme chacun sait, il y a des exceptions à chaque règle : Nous ne cachons pas, par exemple, que nous avons commencé notre propre recrutement d'artisans par un bon d'achat Amazon en guise d'incitation, car cela nous a permis de mettre plus facilement un pied dans les médias sociaux lors de l'approche du groupe cible. Le cas d'application est ici le suivant : la première participation d'artisans nouvellement recrutés à la communauté d'un fabricant.

Un deuxième cas d'application pour un incentive peut être une enquête particulièrement complexe ; par exemple si vous souhaitez que les artisans prennent des photos du chantier/de l'application.

Conseil

Les incitations sont courantes dans les études de marché. Elles n'attirent pas non plus "les mauvaises personnes", car elles ne représentent généralement qu'une petite compensation. Tous ceux qui connaissent les taux horaires dans l'artisanat savent que pour être payé 1:1, il faudrait mettre la main à la poche beaucoup plus profondément.

En tant que fabricant, rien ne s'oppose à ce que vous fassiez de temps en temps des cadeaux à votre communauté et que vous envoyiez par exemple un petit remerciement en cas d'enquêtes approfondies. Il ne s'agit pas nécessairement d'un bon d'achat Amazon, mais de quelque chose de votre choix de cadeaux publicitaires. Si la communauté fonctionne, cela sera très bien accueilli.

Dois-je répondre à l'artisan ?

Sans aucun doute. De préférence avec un petit message personnel. Oui, cela peut sembler être une charge de travail supplémentaire au quotidien. Mais tu constateras que répondre aux artisans demande moins d'efforts que de répondre aux clients de manière traditionnelle.

Certains chefs de produit ont peur de devoir répondre à des milliers de lettres, ce qui n'arrivera jamais. En règle générale, tu reçois entre 5 et 20 réponses, et ce uniquement si tu as envoyé une enquête. Tu obtiendras une réponse en 10 à 20 minutes au total - et même beaucoup plus rapidement grâce à nos modèles de réponse ! 

En principe, les artisans qui sont traités comme des partenaires et qui reçoivent des réponses dans ce sens sont reconnaissants et se sentent pris au sérieux.  

Si, en tant que producteur, vous considérez les artisans comme vos partenaires, ils vous considéreront également comme tels. Cela entraîne une réaction plus rapide et un taux de réponse élevé, même sans incitation. Quel effet, n'est-ce pas ? 

Dois-je n'accepter dans notre communauté Evolute que des artisans que je connais ?

Les fabricants qui commencent tout juste à s'intéresser au thème du community management sont beaucoup trop sur la défensive et préfèrent n'inviter que les artisans qu'ils connaissent personnellement. Mais ils perdent ainsi une grande chance, et ce pour plusieurs raisons :

1. Ils limitent ainsi le nombre de donneurs de feedback potentiels et se privent du grand avantage d'Evolute : interroger à court terme un nombre tout aussi important d'artisans. 
2. Les artisans connus personnellement sont souvent de vieux "amis de la maison" et ne sont donc pas forcément impartiaux.
3. Les artisans qui vous connaissent personnellement ou qui connaissent votre service extérieur et qui sont bien suivis sont peut-être des personnes qui attachent plus d'importance à l'entretien de relations personnelles ou qui se sentent parfaitement pris en charge personnellement. Avec une solution numérique, vous devriez vous efforcer d'atteindre de nouvelles personnes.

Même si Evolute fait pâlir toutes les autres solutions d'étude de marché avec des taux de réponse exceptionnels de l'ordre de 40%, il faut tout de même inviter 100 à 120 artisans à participer à l'enquête pour obtenir 40 réponses.

Tous les artisans que l'on invite ne souhaitent pas participer à un conseil consultatif numérique des artisans et télécharger une application à cet effet. Il faut donc inviter plutôt 240 artisans pour arriver à 120 qui s'inscrivent à l'application.

Et peut-être souhaitez-vous inclure différents segments afin de pouvoir interroger plus spécifiquement à l'avenir ? Propriétaires, maîtres, compagnons ? Grandes entreprises vs. petites entreprises ? Spécialistes de l'habitat collectif vs. constructeurs de maisons individuelles ? 

Le credo devrait être :mieux vaut inviter trop d'artisans que trop peu. Tu peux toujours faire une sélection avant chaque entretien et supprimer à tout moment les contacts peu utiles.

As-tu maintenant des questions sur Evolute ?

Nous savons gérer une communauté, car en tant que start-up, nous avons créé nous-mêmes une formidable communauté d'artisans. Et nous aimons partager nos connaissances.

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