Per molti dei nostri clienti, il tema della gestione delle comunità è un territorio inesplorato, e a volte esplorarlo può essere fonte di incertezza. 

• Quali domande devo o posso fare all'artigiano? 
• E quanto spesso? 
• E comunque: come si fa a mantenere viva una comunità come questa?
   

Riceviamo spesso queste e altre domande simili e ci rendiamo conto che molti produttori seguono un percorso simile nel tempo quando costruiscono e gestiscono la loro comunità di artigiani. 

Alcuni approcci si sono dimostrati vincenti e si sono cristallizzate delle best practice, che vorremmo analizzare più da vicino in questo post.

Suggerimento:
Questo articolo è strutturato in base alle domande più frequenti. Pertanto, se siete particolarmente interessati a determinate domande, potete semplicemente saltare il resto (sappiamo, lavorando a stretto contatto con voi, quanto sia fitta la vostra agenda).

Quali domande devo porre agli artigiani?

In generale, un buon mix di domande tecniche e contenuti occasionali "superficiali" è una buona idea. Le domande tecniche possono essere predominanti: gli artigiani sono felici di fornire un contributo tecnico se ritengono che sia apprezzato da voi come produttori. 

Per domande specialistiche intendiamo tutto ciò che vi interessa come product manager. Dalle esigenze generali dei vostri artigiani a domande molto specifiche.

Dall'altro lato, ci sono i contenuti "superficiali", che possono anche essere divertenti o talvolta un po' meno seri. Per un cliente di Evolute, il reparto marketing invia occasionalmente dei quiz tecnici alla community, che ottengono sempre una risposta positiva. È sempre possibile creare i cosiddetti "contenuti divertenti", ma non è obbligatorio.

Sappiamo dai nostri clienti che gli artigiani trovano abbastanza eccitante essere interrogati in profondità, seriamente e in collaborazione. Dopotutto, Evolute è stato inventato come un comitato consultivo di artigiani digitali per i product manager.

Quali domande devo evitare? 

Dovreste essere un po' più cauti con le domande che sono troppo evidentemente legate al marketing o che mirano solo a scoprire qualcosa sulla "persona" dell'artigiano. In alcune aziende, la gestione della comunità viene "esternalizzata" al marketing, il che a volte può significare che le domande tecniche vengono trascurate e vengono poste domande che interessano principalmente il marketing.

Per classificare: chiedetevi se preferireste dire al vostro produttore di cellulari preferito ciò che vorreste sapere sulla nuova generazione del vostro cellulare o domande sulla vostra età, sul vostro titolo di lavoro e sul vostro canale di social media più utilizzato. Date una priorità alle domande in base al grado di motivazione a rispondere dei vostri clienti.

Con quale frequenza devo porre domande alla mia comunità? E quante domande fare?

La madre di tutte le domande sulla gestione della comunità: come posso mantenere la mia comunità motivata e vicina a me e allo stesso tempo garantire che nessuna delle due parti si senta sotto pressione? 

Purtroppo non esiste una risposta univoca a questa domanda.

Ma: se coltivate un rapporto onesto e collaborativo, i vostri "superfan" risponderanno a molte domande.

La nostra esperienza: con il vostro comitato di consulenza per l'artigianato digitale potete fare molto di più di quanto non pensiate inizialmente.

Tuttavia, nessun product manager deve sentirsi obbligato a "tirare sempre fuori le indagini dalle maniche". Se siete un team di almeno 5 product manager e tutti hanno compreso il valore di Evolute, accade automaticamente che una parte cerchi il contatto con gli artigiani ogni 1-2 mesi.

Ciò significa che gli artigiani ricevono un sondaggio ogni una o due settimane per tutti i PM, il che si è dimostrato un buon ritmo sulla base dell'esperienza. I product manager più volenterosi inviano un breve sondaggio alla loro comunità ogni due settimane.

Suggerimento:

I product manager più volenterosi inviano un breve sondaggio alla loro comunità ogni 2 settimane.

Quanto devono durare i colloqui?

La questione della frequenza non può essere considerata completamente separata dalla portata dei sondaggi: Dovrebbe essere chiaro che nessun professionista vuole rispondere ogni settimana a due sondaggi con 40 domande ciascuno. Anche il più grande fan non ne ha il tempo. 

Tuttavia, ci sono alcuni produttori che inviano ogni 10-14 giorni un sondaggio più piccolo su un argomento specifico alla loro comunità. In genere sono piuttosto brevi, con 3-10 domande, ma (e forse proprio per questo) i tassi di risposta sono costantemente superiori al 40%. Ai sondaggi brevi si può rispondere "così", sul sedile del passeggero di un furgone per le consegne, durante una pausa sigaretta o (sì!) alla toilette. 

In generale, i sondaggi più lunghi richiedono più tempo da parte dell'artigiana e il tasso di cancellazione è più alto e il tasso di risposta più basso. Ciò non significa che non possiate inviare sondaggi più lunghi e approfonditi (soprattutto ai membri più fedeli della vostra comunità). 

Anche in questo caso valgono regole simili a quelle dell'amicizia: le relazioni in cui investiamo molto tempo e in cui l'altra parte si rende conto di essere importante per noi sono più resistenti di quelle che si sentono piuttosto superficiali. 

In altre parole: iniziate con cautela e costruite la vostra community ponendo regolarmente domande rilevanti per gli operatori del settore. Vi accorgerete subito che sia il "just ask" a breve termine funziona molto bene, sia i sondaggi che richiedono più tempo ottengono tassi di risposta elevati.

È meglio fare domande a scelta multipla o a testo libero?

Anche se raccomandiamo di porre i ¾ delle domande come domande a crocette (a scelta multipla o a scelta singola) e di mantenere facoltative le domande a testo libero, abbiamo già visto degli outlier in questo caso:

Presso un produttore, i product manager hanno posto oltre 30 domande obbligatorie a testo libero, riuscendo comunque a ottenere tassi di risposta elevati. In questo caso, ci sono voluti circa 10 minuti per rispondere, ma va detto che c'è stato anche un "piccolo ringraziamento" da parte del produttore sotto forma di un buono Amazon da 10 euro.

E dovremmo usare degli incentivi? 

In Evolute, viviamo secondo il principio che la partnership, la comunicazione a livello visivo e l'esclusività hanno un effetto più duraturo rispetto ai fattori motivazionali estrinseci.

Tuttavia, come tutti sappiamo, ci sono eccezioni a ogni regola: Ad esempio, non nascondiamo di aver distribuito un buono Amazon come incentivo all'inizio del nostro processo di reclutamento dei commercianti, perché questo ci ha reso molto più facile mettere un piede nella porta quando ci siamo rivolti a gruppi target sui social media. Il caso d'uso è il seguente: la prima partecipazione di artigiani appena assunti alla community di un produttore.

Un secondo caso d'uso per un incentivo può essere un'indagine particolarmente elaborata, ad esempio se si vogliono foto del cantiere/applicazione da parte degli artigiani.

Suggerimento:

Gli incentivi sono comuni nelle ricerche di mercato. Non attirano nemmeno "le persone sbagliate", perché di solito rappresentano solo una piccola forma di compenso. Chiunque conosca le tariffe orarie del settore sa che per un compenso 1:1 si dovrebbe scavare molto di più nelle proprie tasche.

Inoltre, nulla vi impedisce, in quanto produttori, di regalare di tanto in tanto piccoli omaggi alla vostra comunità e, ad esempio, di inviare un piccolo regalo di ringraziamento per i sondaggi più approfonditi. Non è necessario che si tratti di un buono Amazon, ma può anche essere qualcosa dalla vostra selezione di regali promozionali. Questo sarà molto apprezzato da una comunità funzionante.

Devo rispondere al commerciante?

Assolutamente sì. Preferibilmente con un breve messaggio personale. Certo, all'inizio sembra un ulteriore onere per il vostro lavoro quotidiano. Ma vi renderete conto che lo sforzo necessario per rispondere agli operatori è inferiore a quello necessario per condurre i sondaggi tra i clienti in modo tradizionale.

A questo punto, alcuni product manager temono di dover rispondere a migliaia di risposte: non succederà mai. Di norma, riceverete tra le 5 e le 20 risposte, e solo se avete inviato un sondaggio. Otterrete una risposta in 10-20 minuti, e con i nostri modelli di risposta ancora più velocemente! 

Gli artigiani che vengono trattati come partner e ricevono risposte sono generalmente riconoscenti e sentono di essere presi sul serio.  

Se voi, come produttori, vedete gli artigiani come vostri partner, anche loro vi vedranno come tali. Questo porta a una risposta più rapida e a tassi di risposta elevati, anche senza incentivi. Un ottimo effetto, no? 

Devo accettare solo artigiani che conosco nella nostra comunità Evolute?

Soprattutto i produttori, che hanno appena iniziato a confrontarsi con il tema del community management, sono troppo sulla difensiva e preferiscono invitare solo gli artigiani che conoscono personalmente. Tuttavia, stanno perdendo una grande opportunità per diversi motivi:

1. Questo limita il numero di potenziali fornitori di feedback e riduce il grande vantaggio di Evolute: la possibilità di censire un numero maggiore di artigiani nel breve periodo. 
2. Gli artigiani conosciuti personalmente sono spesso noti "amici della casa" e quindi non necessariamente imparziali.
3. I commercianti che conoscono personalmente voi o la vostra forza vendita e sono ben seguiti sono forse più propensi ad apprezzare le relazioni personali o a sentirsi perfettamente seguiti personalmente. Dovreste cercare di raggiungere nuove persone con una soluzione digitale.

Anche se Evolute fa sembrare vecchie tutte le altre soluzioni per le ricerche di mercato, con tassi di risposta eccezionali di circa il 40%, dovete comunque invitare 100-120 commercianti al sondaggio per ottenere 40 risposte.

Non tutti gli artigiani invitati vogliono entrare a far parte di un comitato consultivo digitale per l'artigianato e scaricare un'app. Quindi bisogna invitare 240 artigiani per far sì che 120 si registrino nell'app.

E forse vorreste includere diversi segmenti in modo da poter porre domande più specifiche in futuro? Proprietari, maestri artigiani, operai? Grandi aziende vs. piccole aziende? Specialisti di case plurifamiliari contro costruttori di case monofamiliari? 

Il credo dovrebbe essere:è meglio invitare troppi artigiani che pochi. È comunque possibile selezionare prima di ogni singolo sondaggio e rimuovere in qualsiasi momento i contatti meno utili.

Avete ancora domande su Evolute?

Conosciamo la gestione delle comunità perché, come start-up, abbiamo costruito noi stessi una grande comunità di artigiani. E siamo felici di condividere le nostre conoscenze.

Contattate semplicemente il nostro modulo di contatto o richiedete un appuntamento di vendita qui.